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呼叫中心行业现状

2020-06-23 11:28:04报告大厅(www.chinabgao.com) 字号:T| T

  2019年中国呼叫中心的销售收入将持续上涨,部颁证企业销售收入保持60%以上的增长达到519亿元;省颁证企业销售收入保持25%的增速达到约168亿元。入局企业的不断增多,以及呼叫中心需求和投资的上升,使呼叫中心坐席规模发展迅速。以下对呼叫中心行业现状分析。

  2018年智能语音在呼叫行业应用越来越广泛,在行业业务收入大幅增长的前提下,传统坐席数量比去年减少16.1万个。根据2019年10月中国信通院发布的统计公报,全国坐席数量为36.4万个。呼叫中心行业分析指出,随着智能语音技术越来越成熟和人工成本的上升,传统人工坐席数量会逐年下降。2019年我国呼叫中心部颁证企业的传统坐席数将保持1%及以下的增长,达到约24万个;省颁证企业的传统坐席继续保持8%以上的下降幅度,达到约11万个。

呼叫中心行业现状

  呼叫中心就是在一个相对集中的场所,由一批服务人员组成的服务机构.通常利用计算机通信技术,处理来自企业、顾客的电话垂询,尤其具备同时处理大量来话的能力,还具备主叫号码显示,可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理,并能记录和储存所有来话信息。现从三大市场数据来分析呼叫中心行业现状。

  呼叫中心行业现状从行业细分市场来看,呼叫中心系统是呼叫中心建设的基础。一个典型的呼叫中心系统应包括PBX交换机、ACD自动呼叫分配器,CTI计算机电话集成,IVR交互式语音应答、坐席、数据库、应用软件、网络、管理系统。

  呼叫中心行业现状从各品牌的平台使用来看,Avaya的使用率最高,占市场的45%左右,其次为华为和Alcartel-Lucent,分别占到16%和12%。其他的品牌除了Siemens达到8%以外,市场占用率均在5%以下。

  呼叫中心行业现状分析,在各品牌的CTI中间件中,Genesys的使用率最高,占市场的32%,其次为Avaya和华为,分别占到20%和16%。其他的品牌除了讯鸟和商路通达到7%以外,市场占用率均在5%以下。

  企业为了适应新形势发展,满足多元化、现代化呼叫中心的需求,呼叫中心开始进行智能化改造新建,以“智能机器人”,“云服务”,“全渠道”,“全媒体”,“声纹识别”等新型技术开始融合到呼叫中心系统中,第六代和第七代呼叫中心也正式进入市场应用阶段。

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