一季度汽车产品服务质量投诉分析报告

    2008年一季度共收到用户投诉1576例，有效投诉为1489例。投诉方式主要为网络及电话（传真），投诉来自于国内各个省、直辖市和自治区。涉及一汽大众、上海大众、东风雪铁龙、上汽通用五菱、上海通用、长安福特、上海汽车、广州本田、广州丰田、吉利汽车、奇瑞汽车、一汽丰田等几十个国内汽车生产企业。

    2008年一季度中国汽车产品质量及服务质量的投诉呈现如下特点：

    1.消费者对厂家服务质量的投诉呈增加趋势,久修不好是引发消费者投诉增加的主要原因。

    2.对变速箱、发动机的投诉较以往增多。变速箱问题则主要表现为挂挡混乱、挂挡困难等，多发生在购车后的第二年或第三年；发动机问题则主要表现为无法启动和车辆易熄火等。

    3.用户对汽车有异响的反映继续上升，问题涉及多款车型不同部位，其中，车型以30万以下的轿车较多，发生异响的部件主要集中在发动机、变速箱、仪表盘、刹车、方向盘等。

    4.车主提出退车、换车的要求增加，多发生在购买1年左右的新车。原因多为汽车产品重要部件出现质量问题，车主要求更换配件，但维修站只修不换，以致引发纠纷。

    统计显示，质量投诉在本季度投诉总量中仍占绝大多数，其中产品质量中发动机和变速箱的投诉有所增加。

    分析表明，以下方面需要提醒广大用户：

    1.购车不仅要重视车辆的产品质量，还要考虑所购车辆经销商的口碑，包括服务质量、人员技术水平和距离远近以及维修费用等。

    2.为降低车辆在短时间内出现重大质量问题的机率，提车时应对车辆进行仔细检查、比较，尤其是检查重要部件工作是否正常。

    2008年一季度汽车用户投诉构成：

    报告显示，2008年一季度用户对汽车质量的投诉在总投诉量中仍占多数，相比上个季度，产品质量问题的投诉比率呈上升趋势。具体比率为，质量问题投诉67.1%，服务质量投诉32.9%

     一、汽车产品质量投诉表现

    （一）汽车产品质量投诉表现

    汽车产品质量投诉分析主要从以下八个方面进行：

    （1）车身附件及电气：车体锈蚀和裂纹，空调制冷、制热不正常，玻璃升降机等不能正常工作，座椅的质量，车内噪声，车身震动，起动机、发电机及电动刮水器、照明、转向灯、组合仪表等不能正常工作。

    （2）发动机：起动困难，达不到厂家标称的功率指标，油耗异常、渗油、异响、怠速异常等问题。

（3）离合器：分离不彻底，打滑、车身发抖、异响等问题。

    （4）变速器：换档困难，有异响、跳挡、乱挡、发热等问题。

    （5）前后桥及悬架系统：车桥、传动轴、悬架异响，避振器漏油等问题。

    （6）制动系统：存在拖滑、制动距离超过标准、异响、跑偏等现象。

    （7）转向系统：跑偏，转向的轻重与自动回正性差，有异响等现象。

    （8）轮胎：轮胎动平衡问题，导致的车身抖动，有早期磨损、爆裂、早期龟裂等现象。

    分析表明，一季度投诉的汽车质量问题中，发动机、变速器、制动系统、前后桥及悬架系统投诉比例上升，其中，变速箱问题主要表现在挂挡混乱、挂挡困难等方面；发动机问题主要现象是无法启动和车辆易熄火；轮胎、车身附件、空调系统的投诉比率比以往明显减少。具体情况为：发动机占25.1%；变速器占21.9%；离合器占6.1%；转向系统占4.4%；制动系统占8.9%；前后桥及悬架系统占2.6%；轮胎10.5%；车身附件占13.1%，空调系统7.4%。

    （二）引发汽车用户投诉的质量问题概述

    统计显示，本季度由于汽车质量问题引发汽车用户投诉中，需要维修才能使用、生产缺陷的投诉比以往有所增加。各类投诉按程度分别为：需要维修才能使用占72.5%，汽车质量问题存在安全隐患占10.9%，质量问题造成交通事故占2.5%，自燃占1.2%，厂家自身生产缺陷占12.9%。

    （三）汽车用户投诉要求构成

    在汽车用户的投诉要求构成中，提出维修、换车、退车的比率本季度有所提高，其中，购买1年的新车重要部件出现质量问题，是引发换车、退车的根本原因。具体构成分别为：提出维修的占68.1%；提出赔偿占12.8%；提出换车占8.5%；提出退车占5.8%；提出召回占3.1%；其它要求占1.7%

    (一)售后服务质量投诉表现

    汽车售后服务质量主要对5个方面进行考察：

    1、人员技术：一次就能把车修好或保养好。

    2、服务收费：报价单的详细程度及员工解释情况。

    3、服务态度：服务的诚恳度，处理返修的方式和程序等。

    4、配件供应：配件供应的质量及时效。

    5、其它：实际维修时间与承诺时间对比，维修检测设备、泊位和进出设施、休息和娱乐设施等情况。

    统计表明，服务收费、人员技术在服务质量的投诉中比上一季度增加，服务态度、配件问题的投诉有所下降，其中，久修不好是引发消费者投诉厂家服务质量的根本原因。具体构成比例：人员技术占23.6%，服务态度占13.7%，服务收费占15.6%，配件问题占40.5%，其他占6.6%。

    （二）主要汽车生产厂家售后问题处理表现

    综合2008年一季度全国用户委员会汽车质量与服务跟踪站所有投诉、投诉解决率及用户反映等情况，售后问题处理用户口碑较好的汽车厂家为：上汽通用五菱、一汽大众、上海大众、上海汽车、吉利汽车。