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家电行业再度成投诉重灾区

2018-08-09 08:50:09报告大厅(www.chinabgao.com) 字号:T|T
主题词:家电
  报告大厅摘要:近日,中国消费者协会公布了2018年上半年全国消协组织受理投诉情况,统计显示,2018年上半年全国消协组织共受理消费者投诉35.4588万件,解决26.2395万件,投诉解决率74.0%。其中,家用电子电器类投诉量共计为44096件,占商品投诉总量的27.8%,高居商品类投诉第一位!

  近日,中国消费者协会公布了2018年上半年全国消协组织受理投诉情况,统计显示,2018年上半年全国消协组织共受理消费者投诉35.4588万件,解决26.2395万件,投诉解决率74.0%。其中,家用电子电器类投诉量共计为44096件,占商品投诉总量的27.8%,高居商品类投诉第一位!

  分类来看,通讯类产品投诉量为11625件,计算机类产品3812件,厨房电器类产品投诉量为5412件,家用小电器产品投诉量为3791件,空调器产品投诉量为3762件,平板电视产品投诉量为2958件,洗衣机产品投诉量为2831件,电冰箱产品投诉量为2427件,热水器产品投诉量为2025件。

  除此之外,各省市消保委近期也公布了上半年投诉情况:

  湖南省商品类投诉中,数量最多的问题集中在家用电子电器类、房屋及建材类、食品类等3类,数量均突破1000件;

  江苏省共受理各类消费者诉求283819件,家用电器投诉量跃居商品类投诉首位,投诉量为5403;

  湖北省12315平台共接收服务类投诉45711件,家用电器投诉量4509件,取代通讯产品位居商品类投诉第三位,同比增加11.06%,这是上半年传统商品类别投诉中的最大增幅;

  重庆市上半年共受理消费者投诉8479件,同比增长23.31%,其中家电行业持续成为消费者投诉最多的领域,家用电子电器投诉以1225件居首位,占比为14.44%。

  硬伤:剑指售后 质量紧随

  家用电器类无一例外成为了全国乃至各省市消费者的投诉重点,那么消费者们究竟对家电领域哪些内容不满意?以湖南省为例,上半年家电投诉中最多的三类以次是:空调1163件、电视机630件、冰箱569件,占家电投诉的一半以上,高达52.4%。投诉反映最多的是售后服务和质量问题,反映售后服务问题的投诉占67%,质量问题投诉占16%。

  家电售后服务领域一直是消费者投诉的重灾区,“重销售、轻服务”是很多家电厂家都存在的诟病,长久以来消费者对此也是怨声载道。商场促销货源不充分导致送货不及时、家电故障维修不及时、产品清洗保养不够细化、山寨维修网点、杂牌队、小病大修乱收费,无病乱修多收费,甚至有些先弄坏再维修、厂家承诺的“三包”期限短,甚至无“三包”服务……售后服务乱象此消彼长。

  尤其在厨房电器类、小家电类中,售后服务投诉较为集中。一方面这两个行业发展成熟度不够,杂牌众多,消费者对其认知不足,售后服务自然难以保障;另一方面,小家电在线上销售较为频繁,网购弊端众所周知,售后问题多退换货费用存纠纷等屡见不鲜。

  与此同时,个别家电品类产品如空调,旺季配送、安装等服务不及时问题也十分集中。主要在于空调行业旺季服务人员少、收入低,专业维修人员上下断层,承接不上等耽误了配送、安装时间。特别强调,在一些农村和三四线偏远地区,服务缺失,送货安装成本更高,投诉更为严重。

  除了家电售后之外,家电质量问题也广受关注。例如通讯手机品类中,商家销售翻新机或用其他型号手机忽悠消费者;空调市场中,消费者买入空调没几天就不制冷了;电视品类中,花屏、互联网应用使用卡滞等,这都是近两年消费者投诉的产品质量重点。

  这些问题产品中,有的产品功能和指标缺乏国家统一标准,说明书内容、标识含糊,性能质量差异大;个别家电产品质量没保障,不耐用、寿命短等,为消费者家庭生活带来不便。

  关键:解铃还须系铃人

  其实,仔细思考这些投诉问题所在,主要还是在于品牌厂家在各方面不到位,才导致消费者对产品、服务不满意。

  现实中,很多家电厂商服务意识淡薄,部分家电品牌售后服务对消费者诉求不重视,服务广度和深度不够,厂家缺乏对下属维修网点的有效监管;同时维修网点工作人员专业素质不佳,责任心不强,服务态度生硬;所针对的农村偏远地区,更是缺失售后服务,找理由推脱导致维修难;个别家电厂家如电视、手机品牌等急于新品迭代而不关注质量问题,爆炸、黑屏等事件时有发生。

  笔者认为,解铃还须系铃人,减少家电投诉的重点,更在于各大品牌厂家在售后服务及产品质量等关键环节上的监管。其实相较于新晋品牌、杂牌企业来说,海尔、美的等大品牌无论是在售后服务还是在产品质量上都做得比较好,甚至近两年京东、苏宁、天猫、国美等零售企业开始在家电服务市场端凸显野心,这都为家电市场规避被投诉风险起到了积极作用。

  此外,专业的售后服务平台相继涌现,让家电售后服务有了可期的回旋余地。京东+极客修、苏宁帮客+嗨回收,以及国美管家+十分到家,再加上58同城、转转等二手平台及众多垂直维修平台,家电后服务市场迎来多种力量的同台竞技,推动了家电售后服务乱象的改观。

  以信誉求生存,以质量求发展。产品质量是消费者考验一个品牌、一款产品的重要指标,一旦厂商触碰质量这个底线,无疑将极大伤害消费者感情,再想重新赢得消费者信任,需要很长的时间修复。所以对家电产品质量的监管极为重要,海尔的互联工厂、格力的智能制造、美的的机器换人,通过更专业、标准化的制造技术,更能保障家电产品质量的安全。

  让用户对于家电产品的购买可以获得物有所值的体验和回报,让家电服务行业回归本位,做好服务本身,将大大降低消费者投诉对家电业的投诉概率。

  未来,家电业将是品质竞争的天下,不仅是产品质量,更包括产品相关的一系列售前售后服务环节。提升产品质量与售后服务能力将成为家电企业提升品牌价值、打造品牌形象的必经之路,也关乎消费者对整个家电市场的口碑输出。但愿,家电领域不再是每年的投诉重灾区。

(本文著作权归原作者所有,未经书面许可,请勿转载)
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