信息化是旅行社迎接新一轮挑战的重要战略

    业务全部靠手、通讯基本是吼、科技根本没有、员工时常会走、老总气得发抖，这是大部分中小旅行社信息化现状的真实写照。

    具体而言，有以下几个问题：

    1.旅行社没有建立科学的管理流程，内部信息不畅，资源无法共享。大量的经营信息都存在员工的大脑中，而不是保存在电脑中，或者保存在电脑中也是静止和孤立的数据。这样就造成旅行社对单个员工，单个部门的依赖性过强，内部上下之间、部门之间形成各自独立的“王国”，资源独享，彼此之间信息不畅和滞留，削弱了旅行社整体实力。

    2.人工成本高，办公效率低。举一个最小的例子，一个游客在旅行社门市报名参加海南双飞团为例，门市接待人员要手工写一下游客姓名和身份证号码，然后计调人员同样要记录一次，再传真给航空公司，财务、客服同样要记录一次。这样既造成重复劳动，浪费人工，同时又容易因为手工作业疏忽而造成损失。其他在旅行社的销售，外联，计调，财务等部门都同样存在这样的问题。

    3.客户流失。散客旅游时代即将到来，而旅行社由于没有进行有效的客户管理，基本没有进行维护和二次开发。只是依赖传统广告媒体收客，这样就陷入“广告一打，电话就响，广告一停，电话就停”的高成本恶性循环。而台湾雄狮旅行社由于全面推行信息化和电子商务，雄狮的平面广告预算也大幅降低，从以前每月100万元到现在30万元不到，广告费少了70％，业务量却仍持续成长。

    4.单船作战，规模效应不突出，整体控制力差。旅行社内部各部门犹如独木舟，独来独往。各部门虽属同一上级单位管理，但各个部门独立经营，独立核算，无法实现旅行社的统一采购优势，也无法体现服务和价格优势，规模效应不能体现出来。 传统的作业方式采取手工作业，造成团队信息、客户流量流向、房餐车导票等采购、经营状况不能及时反映上来，其结果是信息反馈滞后，事前控制滞后，对市场变化反应迟钝。

    信息化是旅行社迎接新一轮挑战的重要战略，那么旅行社到底该如何推进信息化呢？

    结合同程网对业内500多家旅行社的调研，笔者给出如下建议：

    内外兼顾

    旅行社的信息化具体而言主要分为这几个具体方面，包括旅行社网站，旅行社管理软件，旅行社分销系统，旅行社客户管理系统，还包括行业B2B平台，B2C平台的宣传和对接等这几个方面。旅行社的信息化，解决对外营销的问题可以帮助旅行社提高效益，解决对内管理的问题可以帮助旅行社降低成本，只有让旅行社看到信息化确实能帮旅行社赚钱省钱才能激发出旅行社推进的决心信心。

    长远规划

    长期以来，很多中小旅行社实行信息化的时候，都采取分步实施，逐步推进的办法，但大量事实证明，旅行社信息化是一个整体工程，今天做一个网站，明天买一套软件，后天再上一个客户管理系统，这样既是浪费投资，同时又带来数据不兼容这一更大的麻烦，比如，一个游客在旅行社的网站上报了名参加了旅游，旅行社就还要将这个游客信息，消费记录再手工录入旅行社管理软件，甚至再录入客户管理系统。所以旅行社在推进信息化时可以分步实施，但一定要做好长远规划，避免出现各个不同的系统数据不兼容的现象。

    高层支持

    旅行社的管理者应清楚认识实施信息化建设的目的及风险，且要投入足够的人力与财力，员工习惯了多年的传统手工作业，对使用系统很不适应，觉得是对自己的一种挑战，而不愿接受和使用系统。另外，系统使用初期属磨合阶段，配合之间产生的问题会很多，有时还会因此而影响了工作进展，致使工作人员更不愿使用系统。如不采取必要的行政措施强制使用，很可能出现闲置，规章流于形式，加大了以后在这方面推广的难度。

    风险意识

    旅行社实施信息化管理，可以优化旅行社的内部组织结构，重构业务流程，深化企业管理及改革创新。但在实施过程中肯定会触及部分人的利益，使员工产生抵触情绪，将为企业信息化建设带来一些阻力，为政策的实施制造人为障碍。

（责任编辑：朱晶）