保险行业适老化服务新标落地 助力银发群体服务升级

  中国报告大厅网讯，2025年5月13日，中国保险行业协会正式发布《保险机构适老服务规范》，标志着我国保险业在适老化服务领域迈出标准化建设的关键一步。这一标准的出台，不仅是对老龄化社会需求的积极回应，也为行业构建更包容、更具人文关怀的服务体系提供了重要依据。

  中国报告大厅发布的《2025-2030年中国保险行业发展趋势分析与未来投资研究报告》指出，随着我国老龄化程度持续加深，保险行业在积极应对人口老龄化的国家战略中承担着重要角色。2025年5月13日，中国保险行业协会正式发布《保险机构适老服务规范》，为银发群体提供更贴心、更高效的保险服务提供了标准化指引。这一标准的制定历经多轮论证与优化，凝聚了行业智慧与实践经验，旨在通过系统性改造提升老年客户的服务体验，切实解决老年人在保险服务中的实际困难。

  一、行业协同创新成果落地 服务适老化改造有据可依

  《保险机构适老服务规范》由多家头部保险公司联合牵头，并于2024年初正式启动编制工作。工作组通过深入调研老年客户的痛点需求，总结行业优秀案例，最终形成覆盖服务全流程的标准化方案。标准不仅明确了适老化的定义与基本原则，还对柜面、互联网、电话等多渠道服务场景提出具体改造要求，例如优化界面设计、简化操作流程等，确保老年人能够无障碍获取保险服务。

  二、以服务民生为本 深化适老化服务的政治担当

  该标准将政治性和人民性贯穿始终，强调保险机构应主动承担社会责任，从老年客户的身体机能和行为习惯出发，提供更便捷、实用的服务。例如，在理赔环节增设“一键代办”功能，或在柜面设置专属绿色通道，这些举措既体现了对国家战略的落实，也彰显了行业“以人民为中心”的发展导向。

  三、构建全渠道标准化体系 精准匹配老年客户需求

  标准全面覆盖保险服务各环节，从销售咨询到增值服务均提出适老化要求。例如，在互联网平台需提供大字体模式与语音交互功能；在电话服务中配备人工坐席优先接入通道；在理赔流程中简化材料提交程序等。通过统一服务规范，保险机构可系统性提升老年客户的获得感和满意度。

  四、兼顾当下与未来 推动服务适老化的可持续发展

  标准既立足当前行业服务能力，设定基础改造要求，又前瞻性地提出技术应用方向，鼓励机构探索智能客服适老化升级、远程视频核保等创新模式。这种“分阶段、递进式”的设计思路，为保险业长期应对人口老龄化提供了清晰的路径指引。

  《保险机构适老服务规范》的发布实施，标志着我国保险行业在适老化建设中迈入规范化新阶段。这一标准不仅为机构提供了一套可操作的实践指南，更通过强化老年消费者权益保护、优化全渠道服务体验，推动行业与老龄化社会需求同频共振。未来，随着标准的全面落地，银发群体将享受到更加安全、便捷、暖心的保险服务，保险业在助力“老有所养”中的作用也将进一步凸显。

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