我国虚拟主机行业走出服务误区

    当前越来越多的中小企业依赖于虚拟主机的方式建立自己的网站，虚拟主机服务因此也就成为关系到整个互联网稳定运转的IT基础服务领域。但长期以来服务问题却不断地困扰着国内虚拟主机行业的成长，广泛存在的业务处理速度慢、服务响应不及时甚至丢失珍贵域名、主机被误关的严重故障，已经引发国内用户对虚拟主机业者的普遍抱怨，直接损害了我国虚拟主机市场的繁荣。用户通常抱怨这是因为多数服务商舍不得或没有能力对技术运营设施进行投入造成的，而事实上国内各主要虚拟主机服务商为了解决上述看似简单的服务“细节”问题，均投入了相当大的精力，但效果却难尽人意！原因在于由于服务成本过高的限制、使得相关服务商的软硬件设施的“有限”建设速度似乎总也跟不上用户规模的增长速度，目前国内的虚拟主机服务商们大都陷入了这种“不断投入、又不断穷以应对”的服务误区。

    资深专业人士指出，这种服务误区的存在和虚拟主机业者服务管理观念的滞后有着重要的因果关系，多数虚拟主机服务商对于虚拟主机售后服务的理解，还停留在类似于传统PC时代硬件故障维修处理的被动响应型服务模式的层次上，过于强调提供大众化、通用性的虚拟主机服务支持，忽视了日益增长的特殊化用户群体产生的个性化需求。他们没有对用户群进行科学的划分，将高、中、低端的用户混杂在一起管理，片面执行的“一视同仁”的服务精神，以至于有限的资源不能得以合理的分配使用，不区分用户困难的轻重缓急，使得那些应用高端网站系统、易出现复杂问题的重要客户，仅仅因为时间上的提交差异、而被迫与只是单纯注册一个域名进行简单业务咨询的普通用户一起形成长长的“排队效应”，从而经常造成主机被误关等严重问题。

    国外的大牌服务商通常运用“高投入、高收费”的方式来解决类似服务难题，他们为了保障服务品质，除了普遍构建了昂贵的呼叫中心体系外，甚至连同IDC一起都要自建，当然这样对用户的收费也就随之水转船高了、相应的支出必须转嫁到用户身上。但这种模式却根本不适合我国国情，当前我国的域名和虚拟主机的价格已经是全球最低的了，国内用户早已认同了这个价值体系，商家谁也不敢冒险涨价失去用户。这样国内服务商们既不具备国外同行那样优越的资本融资环境，又不能向用户索取合理的利润回报来改善运营设施，自然无法提高总体服务水平了。由此可见，依靠传统的服务模式根本无力解决虚拟主机业日趋被动的服务困境。

    当然这也并非意味着虚拟主机服务行业由此束手无策了，网络中国近期推行的服务差异化管理的尝试、其效果就获得了许多用户的认同，他们另辟蹊径、在虚拟主机业界首创了“服务产品化”的全新概念，即提出服务应该是有偿的、有价值的，只有对特殊服务需求进行收费、才能以产品化的服务来实现降低服务成本，最大限度地做到用户服务的公平化与高效率化，也就是借鉴了做飞机尚有头等舱和经济舱区别的道理。具体方法是在致力于虚拟主机标准化服务的同时在构建高级产品服务体系，以“尊贵服务包”的产品化服务形式、将那些选择购买高端产品的用户和愿意付费获取特殊化服务内容的用户与一般简易业务用户分开实行等级差别管理，前者将享受到诸如专员协助、业务提前受理、优先免费培训等特别待遇，这样以“田忌赛马”式的资源巧妙优化配置方式，有效缓解了服务响应过程中的排队现象。以此看出只有不生搬国外模式，根据国情充分运用资源分配技巧，才能使得我国虚拟主机的服务质量得以根本改观！

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