2025年商务旅行行业趋势分析：商务旅行数字化转型势在必行

  在全球经济格局不断演变以及数字技术迅猛发展的背景下，商务旅行行业正经历着深刻的变革。2025年，商务旅行行业呈现出诸多新的趋势，这些趋势不仅受到宏观经济环境的影响，也与数字经济的蓬勃发展紧密相连。

  一、商务旅行市场现状：疫情冲击下的格局重塑与需求转变

  新冠疫情的全球大流行对商务旅行市场产生了巨大冲击。自2020年初疫情爆发以来，全球商务旅行连续十年的正增长态势被中断。《2025-2030年中国商务旅行行业市场分析及发展前景预测报告》指出，2020年全球商旅支出降至0.69万亿美元，同比下降51.7%，中国作为全球最大的商务旅行市场，商旅支出同比下降38%，但消费总额仍位居全球首位。

  (一)商务旅行市场格局发生显著转变

  疫情期间，许多国家实施旅行限制和航班暂停措施，导致商务旅行市场支出增长停滞。在中国，商务旅行市场主要由企业日常差旅和会展市场(MICE)构成。其中，MICE 市场受疫情影响尤为严重。出境受限使得国内文旅目的地和旅游会展综合体迎来发展契机;为符合防疫卫生要求，活动规模趋于小型化，众多大型会展活动被拆分为多场百人以下的小活动;同时，线下活动加速向线上转移，大型展会纷纷采用 “线上办展” 模式，这也顺应了数字经济发展的趋势。

  (二)商务旅行需求向 “定制化” 方向发展

  随着社会经济的进步和居民消费水平的提高，商务旅行需求日益多样化和个性化。商务旅客通常为企业中高级管理人员、政府官员等专业人士，他们消费能力强，相较于价格，更注重旅行的舒适性、安全性、便利性以及服务的效率、品质和完善程度，期望旅行能满足个性化需求。据调查，商务旅客与休闲旅客的消费比约为 2.5:1，这充分显示出商务旅客强大的消费能力以及对高品质旅行的追求。

  (三)“绿色低碳” 成为商务旅行的必然趋势

  在 “碳达峰、碳中和” 的全球协议框架下，我国设定了 “双碳” 目标时限。民航业积极响应，推动绿色民航发展，聚焦旅客绿色出行需求。尽管商务旅行业在 “可持续性” 方面存在行动力不足、节能低碳成本高昂以及能源排放数据资源不足等问题，但行业相关企业已将 “是否影响气候变化” 视为设计商务旅游产品的重要考量因素，“绿色低碳” 的商务旅行已成为未来可持续发展的必然方向。

  (四)“智慧商旅” 引领商务旅行发展潮流

  以互联网、大数据和人工智能为代表的新一代信息技术广泛应用，改变了企业的运营管理和营销方式。现代企业的商务旅行服务不再局限于机票和酒店预订，还需为企业员工出差、奖励旅游、会展、节事活动等提供专业管理和咨询，以及一揽子出行解决方案。数字经济时代，企业对获取低价的诉求减少，转而更加重视便捷的在线预定系统、灵活的支付结算方式、专业的数据分析以及与企业内部系统的对接打通，从单纯的价格导向向数字化、精细化的差旅管理转变。“智慧商旅” 将数字技术与个性化客户服务相结合，精准了解客户需求，进行精准营销，为客户商务旅行提供一站式解决方案，成为商务旅行市场的大趋势。

  二、航空公司与商务旅行需求的矛盾：传统模式难以适应新需求

  商务旅行作为客运市场中稳定且利润丰厚的细分市场，客源稳定，受季节性和淡旺季影响小，利润率高达 20 - 30%，远高于一般休闲旅游。航空出行在商务旅行服务中占据关键地位。然而，在数字化技术广泛应用的当下，航空公司固有的服务方式已无法满足商务旅行市场快速发展的需求，矛盾主要体现在以下几个方面：

  (一)商务旅行服务模式定位局限

  航空公司传统服务模式以机票及相关产品销售为导向，过于注重销售数量和价格，易导致重产品轻服务、重销售轻客户的问题。现代商务旅行服务要求航空公司成为专业服务提供商，不仅要提供高品质产品和优质服务，还需优化服务模式和业务流程，兼顾效率和质量，以满足商旅客户需求。

  (二)商务旅行产品和服务单一

  航空公司若仅提供基本机票服务，以单向产品和服务预定为主，只能满足商旅客户对基本产品和服务单元的需求，难以提供个性化、定制化服务。企业商务旅行通常涉及用车、保险、签证、酒店等多种产品消费，航空公司单一的机票产品无法满足客户多样化需求，需要加强行业产业间协同，创新更多服务产品包，整合各类需求，提供一揽子出行方案。

  (三)商务旅行智能化管理水平低

  尽管民航业已开展数字化转型，但在产品运营、营销方式等方面，航空公司智能化管理水平仍较低。机票预定、结算、报账以及与企业差旅政策对接等工作，多以纸质表格和手工流程为主。以机票业务为例，从出发前订票、出票，到差旅标准、审批流程，再到旅行中航班延误、取消导致的退改签业务，以及出行后财务对账、商旅协议洽谈、客户管理等一系列事宜，航空公司现有运营系统无法满足智能化、可视化运作需求，导致商旅服务效率低且质量不高。

  三、航空公司应对商务旅行市场的策略：数字化转型势在必行

  面对商务旅行市场的变化以及与自身服务模式的矛盾，航空公司必须借助数字技术，以客户需求为出发点，创新经营管理，科学规划商务旅行全流程管理，为商旅客户提供高质量、绿色低碳的解决方案，提升运营效率和服务水平。可从企业运营和客户服务两个层面着手：

  (一)企业运营层面

  构建数字化客户管理系统

  客户服务水平是衡量企业信誉和形象的重要标准。建立数字化客户管理系统，能改善航空公司对商务旅客经营维系不足的状况。通过智能化客户管理，实现客户资产管理、周期管理、信息查询和数据分析，识别潜在客户并维持有价值客户。该系统至少包含客户信息管理、数据分析、服务与支持管理、营销活动自动化管理四个功能模块。考虑到中大型企业多采用专业差旅管理公司(TMC)服务，大部分中小企业通过 OTA(如携程、艺龙等)或小型票务代理商满足差旅需求，航空公司在构建数字化客户管理系统时，需进行客群细分，分类施策，以发掘、追踪和满足不同客户需求。

  搭建数字化商旅管理平台

  梳理航空公司商旅服务流程和规则，搭建数字化商旅管理平台。一方面，实现与各大公司、TMC 或 OTA 差旅管理工作的无缝对接，简化日常工作，保障差旅服务流程规范化、合规化，提高服务效率;另一方面，基于商旅服务生命周期，实时监控出差前、旅行中、出差后的商务旅行服务过程，及时调整服务政策，实现智能化商旅服务全流程管理，提升服务质量。此外，借助在线预定后台强大的数据处理和分析功能，便捷整合利用资源，不仅整合企业内部营销资源，还对接企业外部营销数据和信息，如航空公司联盟、酒店集团、保险公司及其他跨界合作伙伴的数据，实现资源的有效整合和沟通。

  培养数字商旅专员

  人才是企业可持续发展的关键。构建完善的商旅服务体系需要高素质人才。商务旅行服务专业性强，对商旅专员要求更高，不仅要有丰富的商旅客户管理经验，还需将新一代信息技术融入商旅管理。航空公司培养数字商旅专员，以客户服务为中心进行智能化运作，最大程度维系老客户、发展新客户。数字商旅专员应具备以下能力：善于利用数据分析建立客群标签，构建底层客群分类数据资源库，为个性化营销活动奠定基础;依据客户旅行数据、消费趋势及行业发展状况，提供可靠的商旅分析报告，为客户定制旅行方案;利用大数据及时收集客户反馈，定期复盘现有服务模式，优化航空公司商旅服务方案。

  (二)旅客服务层面

  运用数字化保障商务旅行安全准点出行

  安全准点是商务旅行的首要需求。飞机和火车是商务旅行人士的主要出行方式，差旅人士在选择交通工具时，更关注安全性、交通时长和机场地理位置，疫情期间差旅安全更是首要考量因素。根据相关调研数据，商务旅客优先选择飞机出行，主要原因是飞机速度快、节省时间，消毒等防疫措施透明可查，常旅客会员权益好;而在行程 4 小时以内，高铁、动车因准点率高、到达站点时间短，成为商务旅客的优先选择。航空公司运用数字化技术提升安全管理水平、提高航班正常率，为商务旅行提供舒适便捷出行体验。具体措施包括打造飞行数据可视化系统，研发飞行远程诊断实时跟踪系统，以数据驱动安全管理;运用大数据、云计算等手段对飞行数据进行动态监测分析，及时发现并解决问题;建立统一运行指挥中心，打破信息孤岛和业务壁垒，规范业务流程;利用大数据和云计算优化航线网络建设、科学编排航班和调配机型，完善飞行安全跟踪监测和航延预警系统，提高航班运行效率。

  借助数字化完善商务旅行服务产品和质量

  商旅客户出差具有计划性、重复性、复杂性等特点，对服务供应商提出更高要求。航空公司运用数字技术整合航空出行领域上下游企业及行业资源，建立一站式服务平台，创新服务产品，为商务旅行提供 “出发前、去机场、在机场、飞行中、目的地、旅行后” 一条龙服务，满足旅客对酒店、租车、出行保险等企业差旅需求。利用大数据解决方案，精准获取航班延误与取消信息，在突发状况下，根据旅客信息和行程状态适时匹配并推送退改签信息，方便旅客或代理人安排下一步行程，避免损失。同时，利用移动互联、人工智能和大数据等技术，发挥行业产业间协同功能，建立数据共享机制，打造 “出行一张脸” 的智慧商旅，提升商务旅客出行体验。

  通过数字化推动商务旅行绿色低碳发展

  可持续发展是商务旅行的必然要求。航空公司利用数字化信息技术，将绿色低碳理念融入商务旅行全过程。鼓励商旅出行机票预定、出票、退改签优先使用在线平台、人工智能客服等，减少人工坐席呼叫;采用可持续航空燃料实施航班飞行;引导商务人士参与无纸化登机，办理电子发票;倡导绿色飞行，按需用餐，减少机上一次性餐具使用，优先采用可降解环保材料、循环利用航材能源等，通过一系列精益化、数字化节能措施，持续降低航空活动碳排放。此外，商务旅行行业各利益相关者需协同合作，制定可持续商务旅行政策和实践方法，建立节能低碳数据追踪系统，推动行业可持续发展。

  利用数字化助力商务旅行疫情精准防控

  疫情导致差旅计划性降低，即时性调整增多。差旅人士出行前更加关注目的地疫情情况，提前购票意愿减弱。以机票预定时间为例，近年来国内机票 3 天内预定比例大幅上升，海外机票提前预定时间同比缩短。航空公司利用数字化技术提供疫情防控全链条服务，通过机票预定 APP 或小程序上线健康码行程码、核酸检测报告查验功能，实现便捷快速值机;利用机票预定平台连通各地防疫政策要求，提供疫苗接种、核酸检测等接口信息，方便旅客查询疫情出行政策，满足相关查询需求，助力疫情精准防控。

  综上所述，2025年商务旅行行业在数字经济的推动下，正经历着深刻变革。商务旅行市场格局在疫情冲击下发生转变，需求向定制化、绿色低碳和智慧化方向发展。航空公司作为商务旅行市场的重要服务供应商，面临着传统服务模式与现代商务旅行需求之间的矛盾。为应对这些挑战，航空公司需从企业运营和旅客服务两个层面入手，积极推进数字化转型，构建数字化客户管理系统和商旅管理平台，培养数字商旅专员，利用数字化技术保障安全准点出行、完善服务产品和质量、推动绿色低碳发展以及助力疫情精准防控。只有这样，航空公司才能在激烈的市场竞争中赢得优势，顺应商务旅行行业的发展趋势，为商务旅客提供更加优质、高效、个性化的服务，推动商务旅行市场实现可持续发展。

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