餐厅开业十大乱象及应对措施

　　一、经营物质缺位严重

　　预防或改善措施

　　1、在编制筹备计划时，应尽可能将必须的经营物质列入采购清单，制定详细的采购计划；

　　2、对于未来按计划采购回来的物资，相关部门负责人应加紧催办，或向上级领导请示汇报，不能放任不管；

　　3、若某种经营物资暂时没有到位，应及时评估其对工作带来的不利影响，并采取有效的措施来降低这种不利于影响。

　　二、工作繁忙时员工发生争吵

　　预防或改善措施

　　1、制定【员工手册】以及【岗位责任】并在开业前组织员工认真学习，清楚自己的言行举止准则和工作责任，并督促严格遵照执行；

　　2、严令禁止员工在营业场所吵闹，有违者严惩；

　　3、应不断组织开展一些员工集体娱乐活动和集体主义教育活动，活跃团队气氛，提高团队凝聚力，增进相互的团结友爱；

　　4、对于以前未能预料和规范到的情况，尽快弥补，完善管理规定；

　　5、管理人员要善于劝导，缓解员工对工作不适应的紧张心理，对于有培养前途的员工多加开导，并尽可能多的提供帮助。

　　三、暖气或冷气不足

　　预防或改善措施

　　1、在【前厅服务操作标准和工作流程】中对空调的开、关及温度设定必须有明确的说明，要求员工严格遵照执行，提前做好服务区域的温度控制；

　　2、若有客人对酒店统一设定的空调温度有意见，应在供电和设备允许的条件下，满足客人要求；

　　3、若出现空调故障，应在客人订餐时（提前订餐的客人）或到达餐厅时（为提前预订的客人），告知真实状况，有客人决定如何安排。

　　四、高峰时间菜品估清较多

　　预防或改善措施

　　1、在规划厨房设备时，应考虑满负荷情况下的储藏能力，尽量备足储藏设备和储藏空间；

　　2、厨房应根据对经营情况的判断，在储存条件允许的情况下，适当多备一些物料；

　　3、若预订情况超出常规的话，应立即补料；

　　4、若供应商不能满足酒店的供应需求，尽快更换或增加供应商。

　　五、物料浪费大，毛利率偏低

　　预防或改善措施

　　1、在【厨房出品操作标准和工作流程】和【菜品制作标准】中，应明确叙述物料的验货、收货、使用、储藏标准以及菜品的配料标准，杜绝随意性的物料浪费情况发生；

　　2、酒店管理人员要不定期抽查冰箱、储物架、下栏框内物料的储藏和使用情况，以及提出整改意见，完善管理制度；

　　3、综合酒店主要竞争对手的菜品价格以及原料成本情况，合理制定菜品价格及促销优惠措施，正确作出成本分析；

　　4、经营一段时间后，应该根据前期的厨房出品成本分析，对厨房提出毛利率指标要求，并于厨房员工的绩效挂钩。

　　六、客人物品频繁失窃

　　预防或改善措施

　　1、在经济投入可以承担的情况下，最好在酒店里安装监控系统，再重要岗位安装监控摄像头；

　　2、酒店应制定相关的事故预案，教会员工如何应对这些特殊情况；

　　3、教育员工加强防范意识，发现可疑人员和可疑情况应立即报告主管领导；

　　4、服务人员应在顾客入座时和离店时主动提醒顾客保管或携带好自己的贵重物品；

　　5、店内醒目位置应张贴相应的提示语，警示顾客保管或携带好自己的贵重物品；

　　6、出现客人物品丢失的情况时，管理人员应积极配合客人寻找线索，或协助客人报案，尽量安抚客人，事后再根据情况给客人一个合理的善后解决意见，把酒店的责任降到最低。

　　七、菜品质量差或有异物

　　预防或改善措施

　　1、厨房严格按【菜品制作标准】进行菜品的配制、烹饪及装盘；

　　2、厨房管理人员将所有菜品的烹饪制作分工到确定人的头上，既有利于菜品质量的精准把控，也有利于追究菜品质量的责任人；

　　3、从装盘完成到上桌还应经过三道把关；第一道关是厨师长或行政总厨检查色、形、味、器是否合格（可以抽查），第二道关是传菜员检查有无异物，第三道关是值台服务员检查有无异物，尽量避免投诉情况的发生；

　　4、在安抚好投诉客人的情况下，将菜品收回厨房，有厨师长或行政总厨判断或确定事故原因以及相关责任人。

　　八、菜品估清信息不畅

　　预防或改善措施

　　1、在【厨房出品操作标准和工作流程】中，明确要求厨房工作人员在开餐前开出菜品估清单，交与传菜部负责人，再有他传达给其他部门相关人员；

　　2、在上客过程中临时估清的菜品，应及时通报传菜部负责人，在有他转达给其他部门负责人或相关人员；、

　　3、在上客过程中，厨房打荷岗位发现客人点了估清菜品，应第一时间通知传菜部负责人，再由他迅速转达给其他部门负责人或相关人员；

　　4、值台人员接到菜品临时估清通知后，应立即通报客人，请客人更换菜品或做其他安排；

　　5、值台人员对客人上座较晚（高峰过后）的情况，点菜时应及时与传菜部取得联系，确定估清的品种，以避免中途请客人换菜或退菜。

　　九、上菜顺序混乱

　　预防或改善措施

　　1、在【前厅服务操作标准和工作流程】中对上菜的顺序进行详细而准确的说明，并对服务员强化培训直至熟练掌握；

　　2、在【厨房出品操作标准和工作流程】中，对打荷岗位如何有序地组织备料和出菜进行详细说明，在工作中严格遵照执行；

　　3、对传菜部划单员的业务技能进行强化培训，提高他们对传菜工作的合理调度能力。

　　十、配菜不合理

　　预防或改善措施

　　1、在【预订、接待操作标准和工作流程】和【前厅服务操作标准和工作流程】中明确说明配菜工作的责任人和工作要点，并严格遵照执行；

　　2、对配菜工作的责任人进行菜品知识和配菜知识的强化培训，直至熟练掌握并通过考核方能上岗；

　　3、所有配菜单应有厨师长或行政总厨签字确认后方能执行；

　　4、配菜单下单前最好能先与顾客沟通，获得顾客的认可。

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