2015年全国汽车及零部件投诉同比增长37.3%

　　随着“3·15”消费者权益日的临近，对各种消费投诉的关注再度升温。国家工商总局3月10日公布的2015年消费者投诉举报分析显示，2015年全国工商行政管理机关共受理消费者投诉129.11万件，同比增长11.1%，投诉量居“十二五”以来最高。消费者投诉热点集中在移动电话、汽车及零部件、服装鞋帽等10个方面，而手机连续7年成为商品类投诉“冠军”。服务类投诉中，网购排名第一，较“十一五”末增长77.67倍。

　　举报分析中，商品类投诉达72.56万件，服务类投诉达56.55万件，占投诉总量的比重分别为56.2%、43.8%。国家工商总局表示，随着新《消法》的深入实施以及相关配套法律法规的出台和落实，消费者的维权意识进一步提高，通过12315进行诉求的热情明显上升。2015年全年，全国工商行政管理机关依托12315网络共处理消费者诉求777.76万件，同比增长2.6%。其中，互联网接收量增幅较大，2015年通过互联网受理的诉求量达到12.72万件，同比增长34.5%，较上年同期增加了18个百分点。

　　消费者投诉热点集中在移动电话、汽车及零部件、服装鞋帽、文化、运动娱乐用品、网络购物、居民服务、预付卡服务、旅游服务、餐饮服务10个方面。手机投诉达12.28万件，连续7年位居商品类投诉第一位，不过总体来说，2013年以来手机投诉量增速已有所放缓。质量、售后服务、合同仍是涉及手机投诉的三大主要问题。消费者投诉集中在：手机易出现黑屏、死机、信号不稳定等性能故障问题，售后维修周期长、不履行手机“三包”义务;部分经销商销售假冒、翻新机等。

　　《2015-2020年中国汽车产业市场运行暨产业发展趋势研究报告》显示，汽车及零部件投诉也是“重灾区”。2015年全国涉及该类投诉为7.57万件，同比增长37.3%。平均每销售一万辆汽车的投诉量为30.76件，较“十一五”末期增长了1.74倍。合同、质量、售后服务问题是消费者投诉汽车及零部件的主要问题。消费者投诉集中在：交订金后被告知无法办理贷款、逾期未交车、以旧车当新车等;汽车维修拖延、指定维修点维修质量不好、多次送修故障仍不能排除;汽车异响、行进途中突然熄火、轮胎鼓包爆胎、车门窗故障、密封不严等。

　　另据工商总局数据，2015年网络购物投诉14.58万件，同比增长87.3%，与“十一五”末期相比增长了77.67倍，连续两年排在服务类投诉首位。从投诉问题看，网络购物商品质量和虚假宣传等问题比较突出。消费者投诉集中在：商品质量不合格、商品为假冒伪劣产品、虚假促销、商家拒绝执行“七日无理由退货”规定、实物与宣传不符、个人信息遭泄露、发货延迟等。

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