沃尔玛在中国问题不断引信任危机

　　据中国报告大厅了解：拥有超过40年的经营历史的沃尔玛公司，一边是世界五百强的头衔，宣称着“顾客是上帝”的核心价值观；另一边却屡屡曝出食品安全问题，“算计”消费者。在中国的消费市场上却没有保持其以往的一流服务和质量，对消费者投诉的回应也显得多少有些敷衍和牵强。让中国消费者感到失望的同时，也面临着信任危机。

　　投诉事件不断

　　刚刚过完2014年春节，福州消费者一则投诉即指向沃尔玛：居住在福州的杨阿姨在福州沃尔玛长城店购买的黑芝麻，手一摸就掉色，用水洗后水被染成跟墨一样的颜色。而按照福建农林大学食品科学院专家说法，黑芝麻水洗后，水质呈浅褐色且清透无杂质才是正常掉色现象。这不免引发了杨阿姨对黑芝麻染色的质疑。

　　2014年1月，沃尔玛济南店被曝以廉价狐狸肉冒充熟牛肉、驴肉销售。早在2011年，沃尔玛就曾因“绿色猪肉”事件，致其重庆10家分店停业整顿15天，被罚款约269万元。据重庆市工商局通报，2006年以来，因销售过期食品、不合格食品、虚假宣传等行为，沃尔玛在当地的门店被工商部门处罚过21次。

　　2014年3月，福建福州市的一位消费者到沃尔玛超市购买一只螃蟹，总重5.9两的螃蟹绑蟹绳就占了3.5两。

　　“买了2瓶维C软糖，标价8.8元一瓶，结算时变成10元一瓶”“标价19.5元的雀巢威化饼干结算时变成了21.5元”，家住福州的“kingdy”（网名）是沃尔玛的忠实消费者，当他发现福鼎沃尔玛竟用这样的手法来“算计”自己时表示“无法接受”。据了解，因违法成本低，一直对外宣扬诚信的沃尔玛，时常被曝出“低标高结”。一般而言，沃尔玛超市相关负责人都会以“贴错标签，价格未更新”等理由进行解释。

　　2013年8月，包括沃尔玛北京建国路店在内的多家沃尔玛超市销售的韩国海苔，本来韩文标识的保质截止日期，却被中文巧妙地翻译成了生产日期，导致大量消费者购买了早已经过期的海苔，消费者阎先生也因此将沃尔玛告上法庭。

　　不仅如此，2014年春节临近之际，央视报道称，沃尔玛存在一种“特批制度”，为缺乏资质和证照的企业产品进店销售降低门槛。这些“特批”的商品，有的没有食品生产许可证，有的没有“Q S”生产许可标识，有的没有检验报告，有的没有食品流通许可证。依照国家相关法规，存在上述情况的商品均不得进入市场销售。

　　遭遇信任危机

　　据宇博智业市场中心了解，沃尔玛日前公布了2014财年（2013年2月1日至2014年1月31日）业绩，受美国经济低迷以及政府削减福利影响消费意愿拖累2013财年业绩，实现净利润160亿美元，同比下滑5.7%。值得一提的是，2014财年第四季度沃尔玛实现净利润44.3亿美元，同比下滑21%，在美国部门、国际部门、山姆会员店中，仅国际部门的净销售额出现下滑。显然，对于沃尔玛来说，国际业务承受的压力最大，中国市场则举足轻重。

　　一边是日益严峻的市场环境，一边是频遭消费者投诉与质疑，这无疑让沃尔玛遭遇到了信任危机。

　　“中国的超市市场规模已经是世界上是最大的，在竞争非常激烈的情况下，屡屡曝出的各类问题，确实让消费者对沃尔玛产生了信任危机，这一定会影响到其经营。”国内一家大型连锁机构负责人对记者坦言。

　　牵强“解释”背后的监管漏洞

　　“这种现象太多了，我十年前在上海就告过沃尔玛超市，是卖过期的曲奇饼干，中文标签标注的生产日期其实是保质日期，因当时还没有食品安全法，起诉后只是退款。”阎先生说。

　　对于标签弄错的现象，阎先生表示，超市或者是故意销售过期食品，或者就是因为缺少常识，被韩国公司骗了，沃尔玛超市有不可推卸的责任。

　　面对屡屡发生的食品问题，沃尔玛给消费者的回应则显得多少有些牵强。

　　在“螃蟹穿重装”事件发生后，沃尔玛福州区域有关负责人向媒体表示“对沃尔玛超市销售的水产品，一旦确定供应商，销售过程中一般不会再有监管方面的动作”。

　　在“黑芝麻”事件后，面对消费者的投诉，沃尔玛工作人员解释称，“黑芝麻掉色把水染黑是正常现象”。

　　由此，消费者不免质疑：一个国际零售巨头、世界五百强的公司，为何来来到中国就变了样？

　　记者就此采访沃尔玛中国，其回应称，食品安全管理始终是沃尔玛工作的重中之重，沃尔玛将进一步升级供应商合规程序，增加流程中的步骤，以确保产品进店销售之前以获得相关证照及其他所需文件，沃尔玛将一方面继续加强供应链管理，加强对高风险供应商验场审合，扩大抽检范围和力度，另一方面，继续加强店内自查，强化员工培训，严格落实公司管理规定和流程操作，以及第三方专业公司定期审合，进一步加强食品安全管理。

　　“中国的监管漏洞多，惩罚力度轻，消费者离‘上帝’的距离还差十万八千里，沃尔玛这种情况若发生在欧美，不但要付出惨重的经济代价，比如上亿元的处罚，且不等累犯到如此多的次数，就已经被判罚关门了。”北京消费者李欣对记者说。

　　“沃尔玛在中国的企业管理方面存在很大漏洞，作为一个零售连锁超市，首要一条就是保障消费者的利益。”中消协相关负责人对记者说，沃尔玛在美国本土有数千家店，在中国只有100多家。仅从门店数量上来看，应该说，与美国本土相比，沃尔玛中国在企业社会责任管理方面的难度并不太大，但商品质量问题却频频发生，其中暴露的企业内部问题，更加令人深思。

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