物业纠纷频发引冲突 物业关系陷入恶性循环急需重构

　　随着越来越多人购买了属于自己的房产， “业主”的概念日益深入人心。相对的，人们对物业服务企业的要求越来越高，由此产生的物业纠纷也就越来越多，物业关系陷入恶性循环急需重构。

　　物业一换再换、越换越闹心，在北京甚至全国范围内比比皆是。物业管理专家路军港告诉记者，如果不改变传统物业经营的模式，越换越闹心的事还会继续发生。

　　近日，广西南宁市一小区业主因停车位收费与物业方发生矛盾，业主代表遭30多名不明人士持械殴打，涉事开发商及物业公司被曝多次出现楼盘停工、物业纠纷等问题，引发社会关注。

　　近年来，各地因物业纠纷引发的冲突呈现上升和恶化趋势。受访人士表示，长期以来，物业管理作为稳固“城市之基”的作用未得到充分重视，这一“舶来品”又存在市场主体缺位、管理机制不健全等“水土不服”问题，亟待从完善顶层设计、强化基层执法力量等方面加以巩固，重构健康有序的物业关系。

　　物业纠纷中业主遭不明人士殴打

　　南宁市红日江山小区业主苏女士告诉记者，12月10日晚9时许，小区业主代表因停车位收费问题与物业产生矛盾，在双方协商未果、业主准备离开物业办公室时，一群约30人的不明人士持钢管、铁铲等器具袭击小区业主，造成至少7位业主受伤，其中伤势最重的隆先生鼻梁粉碎性骨折，被送到医院接受紧急手术和住院治疗。

　　“当时我在现场看到，打人的就是物业聘请的保安，他们戴着头盔，穿着背心，还有一些身穿便服的社会人员。他们在关闭了路灯的闸门后，突然从地下室冲上来对业主进行殴打，整个过程大概持续了5分钟，然后就消失得无影无踪了。”苏女士说。

　　红日江山楼盘所在南宁市高新区相关部门负责人介绍，楼盘开发商此前未完成“一户一表”安装等后续工作就移交物业，为物业、业主矛盾埋下了隐患；在停车位收费方面，物业公司存在超标准收费等问题，并采取了锁车、拖车等措施，导致其与业主矛盾激化。

　　记者了解到，近两年来，红日江山楼盘开发商广西红日东升投资有限公司及其楼盘物业公司南宁市联航物业服务有限公司曾多次被曝出资金链断裂楼盘停工、物业纠纷等问题。南宁市住房保障和房产管理局相关科室负责人介绍，此前红日江山物业人员也曾数次与业主发生纷争，高新区房产局曾两次介入其中参与协调，并两次对南宁市联航物业服务有限公司进行警告。今年5月，因为业主拖欠物业费等问题，物业公司曾一度撤离。

　　就在今年12月初，红日东升旗下另一楼盘红日江景小区也曝出冲突事件。据业主们反映，小区业委会欲号召业主投票重新选择物管时，遭到联航物业公司的阻拦，不允许业主投票，双方还发生了肢体冲突，直到警方赶到事态才得以平息。更多最新物业行业分析信息请查阅中国报告大厅发布的《2015-2020年中国物业经营调研及竞争格局预测报告》。

　　影响更大的则是红日山湖楼盘的停工问题。去年底以来，因为资金链断裂问题，红日东升开发的“红日山湖”陷入项目停工危机，并曝出老板跑路、违规预售、“一房多卖”等问题，在相关部门多次协调下，近期这一楼盘才开始逐步复工。知情人士介绍，此次爆发冲突事件的红日江山小区，其“一户一表”之所以一直未能安装，也是因为开发商拖欠供电方数百万元。

　　多因素致物业纠纷恶化

　　记者调查了解到，物业纠纷频发并引发冲突事件，既与物业公司经营管理水平参差不齐有关，也与长期以来作为市场主体相对方的业主方未能组成统一主体有关，而监督调解机制不完善、执法力量薄弱也导致纠纷难以得到充分有效处理。

　　从事物业行业近20年的南宁市物业管理协会会长黄栎认为，虽然近年来物业行业发展较快，但受政策、发展水平、经营环境等因素影响，总体来看，物业公司经营管理水平参差不齐，并未得到明显提升。

　　去年4月，南宁市住房保障和房产管理局曾发布公告，一举撤销90家物业服务企业的资质证书，这批企业将不得再从事物业服务工作。其中9家为2013年“十差”物业，大多存在不配合居住区综合整治的相关工作、所管小区存在“脏乱差”现象、不配合整改等问题。

　　与此同时，业主虽然维权意识不断提升，但组织性、参与性较差。南宁市住房保障和房产管理局相关负责人表示，物业关系本来应该是物业公司与业主两大主体，从目前的普遍情况来看，由于业主委员会仍然未能广泛有效建立，业主一方没有形成集中有力量的对话主体，导致在维权过程中较难作为。一些已经成立的业主委员会的运行管理工作也不规范，甚至成为少数人谋取私利的工具。南宁市民吴女士告诉记者，自己所在的小区虽然成立了业委会，但参与投票的业主人数明显没有达到法定人数，业委会在小区车位收费等方面管理也不透明，吴女士多次询问，最后竟遭到业委会停水对待，最后只得罢休。

　　另一方面，针对物业纠纷的监督调解力量也比较薄弱。南宁市青秀区房管所副所长班克健表示，虽然现在建立了城区、街道、社区三级物业管理机制，但街道和社区人员没有固定，加起来也只有30人左右，而且物业调解的专业性非常强，需要法律、工程设计等多方面的知识，还要有抗压能力和调解能力，基层工作人员在这方面非常欠缺，处置不当甚至容易激发矛盾。

　　物业关系亟待重构

　　一些专家认为，当前物业管理的市场化机制、法律法规、监管体系等并不健全，导致物业关系陷入恶性循环。在业委会长期缺位、业主权利难以得到有效保障的同时，物业企业和行业同样有着诸多“委屈”：过多的职能负担和过低的收费标准导致企业经营效益差、发展能力弱，一些物业公司转而通过降低服务水平或谋取公共收益消化成本，从而引发业主不满带来物业纠纷。

　　一些物业企业表示，物业行业的市场化机制并未理顺，使得企业和行业发展面临困境。一方面，近年来物业企业经营成本不断上涨，利润空间一再挤压，而物业服务收费标准却并未得到合理调整，物业企业税负较高，拖欠物业费及水电费更成为普遍现象。

　　有物业公司负责人表示，虽然《物业管理条例》对欠费业主做出了“业主逾期不缴纳物业服务费用，业主委员会应当督促其限期缴纳；逾期仍不交纳的，物业管理企业可以向人民法院起诉”的规定，但物业企业一直缺乏有效的催缴手段，业主大会、业主委员会在目前阶段也难以发挥法规规定的作用。

　　另一方面，作为市场主体的物业公司承担了过重的额外负担和风险，如，本应由水电、环卫等部门自己承担的收费职责，多数小区由物业企业无偿向业主收取，物业企业往往还要先预付水电费、垃圾处理费，这样不仅增加了物业企业的工作量和劳动成本，而且存在垫资后收不上水电费及垃圾处理费的风险。在一些地方，物业公司还要承担人口管理、计生宣传、装修管理、打击传销等政府职能。

　　受访人士表示，随着城镇化进程加快和人们权利意识的提升，如何构建健康有序的物业关系显得尤为重要。

　　一是通过完善业主自治和业委会建立运转相关法规、强化培训等，不断提升业委会的覆盖面。一些业主和主管部门负责人表示，由于现行法律在业主行使权利、业主自治、业委会运转规则等方面没有出台详细的规范，导致业主参与小区事务不积极，业主自治或业委会在成立运转过程中出现不规范问题，不利于形成健康的物业关系。

　　二是理顺物业管理各方关系、职责，建立市场化的行业发展机制。进一步明确物业企业与政府相关部门、建设单位、业主等多方主体的权利义务，界定各方责任，及时处理涉及居住区的相关事宜；完善和规范物业服务收费机制，如，建立物业服务收费与服务成本价格联动机制，改善物业行业生存状况，引导树立“优质优价、质价相符”的物业服务收费理念。

　　三是完善物业管理调解纠纷机制。针对物业纠纷量大但额度较小、雷同性大，司法机关处理起来繁琐、立案难等问题，建议完善行政调解、司法调解、民间调解相结合的机制，一方面在司法调解方面推行简易程序，同时发挥民间专业人士作用参与调解。

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